单位：宁波市镇海区图书馆 姓名：吴永忠

培训之旅，美的历程
——记“素质与实务提升.浙江省公共图书馆中层骨干研修班”有感

        王勃登临高阁，作《滕王阁序》，有“四美具，二难并”之感，关于“四美”，有说是指“美食、文章、言语、音乐”。而本次培训，美食、胜地、良师、益友俱在，加之聆听讲座，如闻丝竹，余音犹在，如此“言语、音乐”也有，可谓还不只“四美”了。这样，“四美”之中还剩“文章”，这或许是学会留给我们作业的用意吧。不过，在我们学员看来，这应该算是“一难”了。不过，尽管难，还是把这篇作业看成是对本次培训之旅的再次“美的历程”吧。
        政策之导
        本次培训的第一堂课是浙江省文化厅社文处戴言处长讲授的《基层文化相关政策解读》，这正如戴处所言，“公共文化政策是构建公共文化体系的基石”，所以我理解，我们培训的内容也是政策先导。
        近年来，构建公共文化服务体系一直是我们共同致力的目标，然而这一体系的概念是什么，这次戴处作了权威的解读，即其要义是“全覆盖、可持续、系统化、有保障、见实效、走前列”，其内容由“公共文化政策理论体系”、“公共文化基础设施体系”、“公共文化生产运营体系”、“公共文化信息体系”、“公共文化保障体系”构成。接着，公共文化服务体系有哪些相关政策、当前文化工作的新动态以及今后的发展思路，戴处又“史论”结合，从中央、省级、各地等层面，从政策的出发点、落脚点以及战略高度作了深入阐述，如认为文化设施建设的趋势是“法制化、科学化、免费化、统筹化”，如温州把文化站设为独立法人机构将有可能“今后文化发展看温州”等，都从新的视野提供了一种导向性思考。
我想，政策运用于工作就成为策略或者思路，而好的思路是开展工作的基础。
             专业之思
        第二堂课，由《图书馆杂志》常务副主编王宗义讲授，题目是《专业思维构建与论文写作指导》。王老师是权威期刊的权威编辑，他告诉我们论文的选题、写作与投稿都是些技巧性的东西，是次要，关键是养成专业思维。至于专业思维如何养成，一是“博观”，对专业著作和论述要广泛阅读；二是“约取”，对专业理论和基础概念把握透彻。为此，王老师为我们辨析了“公共”、“公益”以及“公益不等于免费”等概念。为进一步说明，王老师还对当下的“知识管理”热进行冷思考，呼吁学术研究要理性回归“文献管理”的专业活动领域。的确，追本朔源式的学术研究，需要以深厚的学识作积淀，而且论文的写作也是一个艰辛的历程，但是作为一个图书馆员，我们不是应该要努力去尝试吗？否则，其中发现问题的喜悦、独立思辨的乐趣又怎能体会到。
我感觉，专业性思考都是很个性化的，所以王老师的课经常有一些妙论，如“公益的原则是不盈利的，但允许收费”、“图书由藏到用，是机械化大生产前提下有了开架借阅”，另外“以人为本的服务放之四海皆准，是一句漂亮的废话”也可谓一家之言吧。
        学问之美
        第三堂课，是省图学会秘书长、浙江图书馆研究馆员袁逸讲授的《图书馆地方文献工作》。关于地方文献，以前自己也查阅过，但是对于具体的概念一直不太明确，这次袁老师作了通俗易懂的概括，并对几个典型特征进行了提炼，认为“地域性是其根本特性”、“地域文化是其灵魂和本源”、“ 地域文明的记录、保留、传承与拓展是其重要价值”，“地方文献的作用既体现在即时功能，更存于潜在的价值”等，论断精辟。当然，听袁老师课，感受最深的还是他的课实例生动，讲述风趣，不仅有图片将不同种类的地方文献特征、范围形象揭示，而且融会典章故事，贯通时下妙语趣闻，如数家珍，深入浅出，将学问做的很美，引人入胜。
        或许地方文献背后本就有很多掌故，留存下很多回忆，能够激发对过往的想象，开拓美的空间，这也使我对地方文献加深了一层理解和识别吧。
        实践之花
        第四堂课，是温州少儿图书馆馆长胡海荣讲授的《公共图书馆的未成年人服务》。胡老师的课逻辑性非常强，视野非常开阔，以前我感觉未成年人服务主要就是少儿读者活动，现在认识到这是一个系统工程。不仅需要明确服务对象、服务主体、服务特性、服务必要性等有关界定，还要懂心理学、教育学、阅读学等相关理论；不仅要了解国际图联、专门机构的相关标准、指南，还要掌握儿童出版物现状，调查儿童阅读推广专家及少儿文献需求。尽管这些都是工作需要，但实践中能力行的不多。所以，当胡老师各种数据信手拈来，各种出版物的优劣判断分明，对选书技巧的纯熟，对优秀儿童文学尤其是珍品绘本书的钟爱，使我顿时领悟到什么是实践出真知，什么是真知灼见。
        我想，胡老师及其团队历时5年所创的“毛毛虫上书房”、“蝴蝶妈妈志愿者培训计划”等活动品牌，就是用丰满的理想和大量实践付出所浇灌开出的一朵奇葩吧。这样的讲座，对同行从业人员的触动应该蛮深的。
        精神之魅
        最后一堂课，是浙江图书馆应长兴书记主讲的《图书馆职业精神漫谈》。本次培训前面还有一堂课是浙江图书馆党委副书记徐洁讲授的《在新形势下做好读者服务工作》，主要谈读者服务精神及应对读者投诉的处理，异曲同工。 谈到职业精神，每个人都或多或少有自己的想法，但往往空发议论，坐而论道，或者发一通牢骚，反省者少。聆听了应书记的课，触动很深，有“君子名之必可言也，言之必可行也”之感。应书记讲职业精神，不仅谈的很明白，而且让人感觉在工作中行得通，如认为“服务精神要建立在知识积累之上”，“图书馆工作几种不敬业的表现”，“图书馆工作要客观对待付出与回报的关系，要知足常乐”，“图书馆工作离文明最近”等。而且，应书记的课案例丰富，将工作情景再现，具有真实感和启发效果。
        个人感觉，职业精神的话题有时候很沉重，让人感到压力和精神负重，但是听了那些案例和应对技巧，感觉很轻松，而且实用。我想，图书馆工作需要总结读者面对面的技巧，更需要营造一个人文氛围，平等坦诚、相互尊重，有时候还需要一分淡定、优雅与温情。正如应书记给我们读到的那份读者来信，馆员与读者是“露水温暖，花儿知道”。

单位：江山市图书馆 姓名：侯涛

图书馆地方文献工作”课后感

        听了袁逸老师的讲课后，我对地方文献有了进一步的了解。虽然地方文献的定义有很多,但其实我们只要知道一个最简单的，顾名思义就是跟某个地方有关的文献。地域性是地方文献区别于其他文献的根本特征，其中地域文化是地方文献的灵魂和本源。地方文献不仅可以让我们知道过去是怎么过来的，也是我们的一种感情寄托。随着我国改革开放的不断深入，市场经济的进一步发展，社会更加迫切需要与之相适应的文献、信息资料，而地方文献是发展当地政治、经济、科技与文化等事业的乡土教材和宝贵资料。在图书馆强化为当地科技服务的今天，作为基层公共图书馆搞好地方文献工作，为当地的经济服务，有着特别重要的现实意义。目前我们江山就在研究和发展清漾毛氏文化，而毛氏文化其实就是家谱也就是地方文献的一种，而我们图书馆保存的相关的文献，对研究工作有着很大的助力。设想一下，如果没有这些地方文献，我们的研究工作将寸步难行。所以，我们一定要更重视平时地方文献的收集整理索引工作，做好，做到位。

“在新形势下做好读者服务工作”课后感想

        听了徐洁老师绘声绘色的讲课后，我收获颇多。读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿，因此提高服务质量、优化服务手段，是图书馆管理的一个永恒的主题。在现代化技术的支撑下，手机图书馆、移动图书馆、网络图书馆等新形式如雨后春笋般的涌现出来。人们的需求总是在变化，人们的需求总是越来越高，尤其在商业服务竞争日趋激烈的今天，面对商家周到的服务，人们很自然容易用一种近似苛刻的眼光来看待周围的一切，来评价各行各业的服务。图书馆的服务如果没有创新就有可能落伍。从图书馆生存的根本来看，读者才是重中之重。人们对服务的企盼主要是质量，而服务质量既是全方位的，也是十分细微的。服务规范即使制订得十分周密，也无法规定如何面对读者的一些非规范的要求。而为读者服务的最大难题是如何面对一种非规范的要求，在这里起作用的就是文化。只有具备了良好的服务文化，才会有创造性的个性服务。建立完全的奖励和投诉机制，鼓励大家更用心的做好读者服务工作，真心实意为读者服务，为读者寻求便利。

单位：湖州市图书馆 姓名：邵波坚

《全面建设具有浙江特色的公共文化服务体系》授课体会

        这堂课，戴言老师用全覆盖、可持续、系统化、有保障、走前列精确概括了浙江省公共文化服务体系的特色，并从公共文化政策理论体系、公共文化基础设施体系、公共文化生产运营体系、公共文化信息体系、公共文化资金保障体系五个方面详细阐述了什么是公共文化服务体系，为我们进一步认清公共文化服务体系本质，深入开展建设工作提供了很好的指导平台。
        湖州市图书馆作为湖州公共文化服务体系建设的一部分，在体系建设中承担着重要角色。湖州市各图书馆坚持走“开门办馆”之路，实现免费开放，并打造出“韵海系列品牌”“农民工之家”等公益品牌，开展“市民读书节”“阳光阅读总动员”等活动。同时，在中心城区建立起图书分馆和图书流通点，把中心城区的中小学校及教育机构的计算机纳入市图书馆电子图书局域网用户范围，基本形成了覆盖城乡，涉及社区、企业、部队、学校的图书服务格局，实现了优质文化资源的共享；围绕推动数字化文化服务进乡村，构建起党员干部远程教育系统、中小学远程教育网和数字电视网等组成的城乡数字化文化服务体系。
        下一步我们将按照国家、省、市有关会议精神及今天戴言老师讲座中提到了有关工作重点继续深化体系建设，走好公益服务之路。

《新形势下读者服务工作》讲座体会

        今天听了徐洁老师的讲座，收获颇丰。讲座中，徐洁老师在讲述“如何服务”时用各类实例重点提到读者投诉处理问题，因为本人有着长时间的读者服务工作实践，所以对此类问题感同深受。徐老师提炼的投诉处理原则和方式，对我们实际工作的开展有着很好的指导作用。
        下一步，我们将认真完善《湖州市图书馆员工工作守则》，全面提升工作人员的服务意识和职业素养，使工作人员在接待读者的过程中本着“百问不厌、百找不烦”的精神，主动热情，服务周到，急读者所急、想读者所想，尊重读者，尽力解决读者各种疑难问题，最大限度满足他们的需要；在处理读者投诉问题上，我们将认真吸收徐老师提出的设立方便的投诉渠道、快速高效地解决投诉、积极采纳读者建议并加以落实等方面继续完善湖州市图书馆读者投诉处理机制，为进一步打造好以人为本的新时期图书馆做出新的努力。

单位：湖州市图书馆 姓名：冯桦

《新形势下读者服务工作》讲座体会

              这堂课徐洁老师从图书馆发展形势、读者的需求、如何做好服务工作几个方面用详实的事例为我们分析、解读了新时期读者服务工作的种种。
        本人对徐洁老师讲到的“如何服务”中“资源建设方面的服务”、“直接面对读者的服务”这些方面感触良多。近年来，湖州市图书馆在如何做好服务工作方面也进行了一定的研究，比如针对读者的需求，我馆工作人员主动深入调查研究，包括读者的阅读动机、阅读习惯、常用图书类别；对有特殊需求的读者，提供特色服务、专题服务或是变一次性服务为跟踪式服务；开展信息咨询服务，尽量向读者提供经过整理的有用、急需有序的信息源和各种高度浓缩的信息等等。听了徐洁老师的讲座，我们充分认识到读者服务工作对图书馆整个工作运作的重要性，高质量的读者服务工作可以充分体现出图书馆的社会价值。今后，湖州图书馆要在提高开架文献比例，缩短文献处理时间、提供读者荐书、菜单式服务等方面，动脑筋，想办法，尽可能的将读者服务工作进一步做细做足。

单位：苍南县图书馆 姓名：兰成美

听了省图应长兴馆长的《公共图书馆职业漫谈》课后心得体会

        要成为一个优秀的图书馆馆员，需要从以下四方面做起：
        第一，敬岗爱业，热爱图书馆事业。一份热爱之情可以激发一个人无限的潜力。图书馆的公益性，为他人服务等等，再例如开放时间等等基本规定上，注定我们的图书馆工作有很多地方不同于平常单位，只有热爱这一份工作，敬畏这一个岗位，我们才能真正地做好这份工作。
        第二，图书馆学相关理论知识。子曰“工欲善其事，必先利其器”，一份工作必然有它的专业知识及业务知识在内，认识、理解以及掌握这些理论知识是开展这个工作的基础。
        第三，开阔的眼界，积极的心理。在我们日新月异的生活与工作中，会找寻到、发现到许多新鲜事物或旧事物的革新，这时候就需要我们走近、接触并为我们的工作所用。与此同时，在工作中或多或少会遇到一些不愉快的事，有一份积极而阳光的心理，不仅有助于工作，也有利于身心健康。
        优秀图书馆员需要的职业精神不止于以上这些，我想通过今后的工作我会有更深刻的认识。

单位：洞头县图书馆 姓名：施旖旎

《专业思维建设与期刊论文撰写》学习心得

              对王宗义老师的课印象最深刻、也是让我整堂课感受颇深的观念有两点：
        第一、“在自己身边发现问题，思考问题，要有专业思维”。现在很多进入图书馆工作的馆员并非图书馆学专业，我便是其中一名。之前认为在图书馆工作轻松，只需做好图书借还工作即可，可现实的工作需要我们做的远远并非如此。要做好读者的服务工作的前提，就要提升自我的素质和专业知识基础，这就要加强平时的学习，尤其是图书馆学中的许多理论、概念知识。只有积累深厚的专业知识底蕴，才能在学术领域有所研究、有所创新、有所建树。
        第二、在期刊论文撰写中做到“人无我有、人有我新”。写论文并非简单的炒冷饭，要在阅读大量经典学术论文的基础上，运用专业思维的态度提炼精华，结合岗位实践全面、深入的分析，并体现创新观念。
        作为新馆员，也许对于撰写专业的期刊论文我还有很多差距，但是我想只用运用专业思维的精神，去学习知识、积累知识，用所学知识服务读者大众，提升自身素质这才是最基础，最重要的。

《图书馆职业精神漫谈》学习体会

        要成长为一名优秀的图书馆员并非易事，除了要有专业知识的积累，更要有内心修养的提升、良好的职业道德、服务大众的责任感等等。应馆长的课让我深刻体会到两点：
        1、要有敬业服务精神。浙图4名馆员在战乱年代不懈的把3万多册书籍从杭州搬迁到贵州，并在山洞里守书三年。这样的敬业精神让我由衷的敬佩，对待工作中的每一件事同样如此，对待读者要有“窗口”服务意识，秉承“读者之上”的目标，告诫自己要用一颗责任心去认真、用心去做，不断积累直至成功。
        2、做好细节工作，提升图书馆公众形象。在“露水温暖，花儿知道”这封读者来信中看到，仅是图书馆做的一点点细节服务工作就能感动到读者一辈子，也让我们理解到要用真心对待我们的读者，站在读者的立场上考虑问题，为读者提供更优质的服务，不断提升我们公共图书馆的公众形象，付出总归会得到回报。

单位：洞头县图书馆 姓名：张莹

走进图书馆

        在听了徐洁老师的《在新形势下做好读者服务工作》这一课后，我认真思考了这两个问题：我为什么走进图书馆？我该如何更好的走进图书馆？
        刚刚进入图书馆时，很多朋友都羡慕我：这下好了，图书馆那么多的书，你可以好好看书了。那时，我也是这么想的：对于一个爱书的人，图书馆是一个莫大的诱惑，进入图书馆就好像是走进了书的世界，我可以随心所欲的徜徉在书的海洋里。
        可是真的进入图书馆后，繁忙的工作并没有让我有很多的时间能看自己想看的书，这让我有点迷茫了。今天徐老师的课，帮我走出了误区。徐老师明确的告诉我们：你不是为了书来到图书馆的，你是为了人，为了读者，来到图书馆的。原来如此，一个爱书的人，来到图书馆后，不能再只是单纯爱书了，还要爱上那些迷恋书、需要书的读者们。
        那么，如何才能更好的去做好我们的工作，更好的帮助到读者呢。首先我们要充分的了解到读者的需求，尽可能的去满足读者所有合情合理的要求，让读者在图书馆能体验到如同在自家书房的那般舒适和温暖。另外，开通方便快捷的投诉渠道也是非常重要的。在面对读者投诉时，我们不能一味地去怨读者，也不能首先想的就是如何辩解如何脱身，而是设身处地地从读者的角度去认识我们存在的问题。
        想要更好的走进图书馆，为读者提供更好的服务，只有正确的工作态度和工作热情的不够的，除了要充分了解读者需求和正确对待读者投诉，还要有积极的求学精神，这是我从应长兴老师的《公共图书馆职业漫谈》中得到的体会。作为图书管理员，除了工作，还需要学习，不学习就没办法为读者提供更高层次的服务。公共图书馆在发展，作为图书馆工作人员，我们也应该努力改进自身的知识结构，不断进行知识积累，以更充分的状态迎接我们逐渐多元化的图书馆工作。

单位：拱墅区图书馆 姓名：许赟

让老照片唤起读者的本地情感记忆——地方文献课后心得

        听了袁老师的课，印象最深的是课上展示的各类老照片。看着这些影像化的地方文献，我想的是这些照片里的内容将来可以成为图书馆内部装饰或者展示的一部分，以唤起读者对本地区的情感记忆。
        随着地方文献采集工作的日积月累，图书馆收藏的各类照片会越来越多。若干年以后，我们会发现，这些照片记录了本地区不同历史阶段的各种风貌。到那时，我们可以把这些照片中比较有代表性的部分拿出来，分列成不同的主题，制作成相框或者展览，有些还可以就其内容制作成雕塑或者浮雕，甚至是动态影像的形式，在图书馆的各处陈列展示，让它们成为图书馆内部装饰的一部分。而我们的读者，也能在图书馆阅读的同时，观赏这些特别的文献，从而回顾地区历史，了解某些不为人知的故事，回忆那些和自己生命中某个年龄段有所呼应的内容，那或许是一种美食，一类风景，一个场面……在这种无声的交流中，读者与图书馆的联系不知不觉就拉近了，或许图书馆也会成为他们情感记忆中的一部分吧。

单位：海宁市图书馆 姓名：沈 兰

爱上绘本 让阅读从零开始

        温州市少年儿童图书馆馆长胡海荣的“图书馆未成年人服务”一课从未成年人服务概述，未成年人服务原则以及未成年人阅读活动的策划和组织特点等方面给我们作了详细的讲解，并用理论与实践相结合的方式介绍了他们未成年人服务中的经验，同时也让我们认识了许多有关国际上的未成人服务方式和特点。
        最让我深有感触的是未成年人服务中的绘本阅读推广。虽然我没有去过温州少儿馆，但前不久我馆有幸去了一趟江阴图书馆参观学习，他们的绘本阅读推广开展的也非常不错。
        我深信，绘本阅读的推广是图书馆未成年人服务中的一大亮点，也是我们普及阅读要从娃娃抓起的最好手段。因为从文字意义来看，绘本书就是以图画为主的书籍，透过图像与文字，使得各种不同的故事主题能以丰富的面貌清楚地呈现在读者面前。儿童进行绘本阅读的过程中，孩子的想象力、思维能力、艺术审美能力、情感、态度以及语言能力等都会得到发展。更重要的是，绘本可以激发儿童阅读的兴趣，培养良好的阅读习惯和阅读能力。现在的孩子都是独生子女，自我主义在他们的身上时常出现，绘本阅读通过语言朗读的形式，拉近了大人与孩子的沟通，保持了亲子的交流，让孩子学会与人相处，学会互相尊重，学会倾听，学会思考。
              公共图书馆承担着社会教育的功能，所以我们更应创新儿童教育形式，让绘本阅读成为儿童教育的重要手段。

单位：杭州图书馆 姓名：刘丽东

“素质与实务提升—浙江省公共图书馆中层骨干研修班”学习心得

        公共图书馆做为公共文化事业的主要抓手和着力点，在社会事业发展中的作用越发凸显，如何进一步做好图书馆工作，不断创新图书馆服务内容，不断拓展服务方式与手段，是所有图书馆人一直在探索和实践的方向和目标。
        7月，在义乌，由浙江图书馆和浙江省图书馆学会联合举办的“素质与实务提升”培训班，犹如在酷暑中的一汪清泉，带给省内数十名工作在公共图书馆阵线上的中层骨干们冷静的思考和前行的动力。
        实现公共图书馆的全覆盖、可持续、系统化、有保障、见实效和走前列，全面建设具有浙江特色的公共文化服务体系
        文化厅戴言处长的报告给大家理清了近年来国家促进公共图书馆事业发展的思路和方针、政策，并分析了浙江省公共图书馆事业的发展轨迹和发展方向，进一步阐述了浙江做为经济强省，在发展公共图书馆事业上更要领先全国，走在前列，要让全省人民享受到改革开放，经济发展带来的丰硕成果。我认为，这其实可以理解为以经济实力促进文化发展，以文化服务促进经济的可持续腾飞，如此实现物质、精神文明的齐头并进。
        在戴处的报告中，他还着重提出了今后公共文化事业发展的大趋势是法制化、科学化、免费化和统筹化，这些和杭州图书馆近年来的工作思路也是完全吻合的，我们一直秉持的平等，免费，城乡统筹的服务理念，一直不断探索的制度建设，绩效考核的管理实践，都说明了我们决策是正确的，是与全省文化发展相协调、统一的。

公共图书馆将是一个文化综合体、联合体

        新形势下，公共图书馆如何创新服务，如何与时俱进，如何蓬勃发展？徐洁馆长的报告，让我进一步明确了公共图书馆应该不断地丰富、完善服务内容与手段，在新的历史时期成功实现转型与超越，真正成为无所不在的图书馆。
        近年来，杭图致力于拓展基于文献服务之外的多元化图书馆服务，每年数百场的讲座、展览和文化活动让市民发出了“图书馆，从未如此想象”的感叹。我认为，公共图书馆无论从责任与使命的角度，还是从我国的具体情况来说，都应该承担更多的社会职责。而这一点，在联合国教科文组织的《公共图书馆使命》上是早已明确的，之前图书馆的作用没有象今天这样彰显，既有经济的原因，更有认识上的原因。
        而近年来，图书馆的从业人员已越来越认识到这一发展的必然性与必要性，从第二起居室到公共空间，从第三文化空间到文化的综合体、联合体，越来越明晰地指出了公共图书馆的发展方向。正如前国际图联主席艾伦•泰塞所言，公共图书馆未来的发展正如达尔文的那句名言：物竞天择，适者生存。无论于人于已，图书馆一定要这样走下去。

责任感是最强大的助力

        温州少儿馆胡馆的报告，让我头脑中闪出了这句话，从没想过一个做技术出身的IT男会把一个少儿馆做得有声有色，还有理论，有实践，有成果，有经验。也许这其中最重要的原因就是责任感吧。
        其实，从某种角度上说，做图书馆的人，不仅要有相当的智商、情商，更要紧的是要有大爱的普世情怀和理想主义者的胸怀，而这当中，还要拥有《犟龟》淘淘的那种执着与坚守，要相信，只要坚定的一步一步前行，就一定会相遇那场美丽的庆典。

单位：黄岩区图书馆 姓名：马荷娟

图书馆员职业精神漫谈

        本人在听取应长兴老师的讲课后收获良多，他主要讲述了图书馆员的职业精神内涵，详尽分析了宏观、微观职业精神的关系与建立图书馆职业精神的现实意义，重点提出图书馆员的职业精神的重要性。其中谈到：服务读者、促进阅读。要从以书为本向以人为本逐步有计划的进行意识转变，从而使工作内容活性化。作为一个称职的图书馆员，首先必须具备一定的知识积累，修养根植于内心，自觉性无须他人提醒，形成以约束力为前提的自由和为他人着想的善良；其次作为个人来说要善于学习，提高分析和解决问题的能力，预知潜在问题的根源所在，正确处理阅读与读者之间的微妙关系，灵活、合理的安排阅读时间，用心服务读者。
        作为本人更是要以一种恭敬严肃的态度对待自己的工作，认真负责，精益求精。常言“务职于斯敬业为先”，敬业精神是明确目标选择，朴素的价值观，忘我投入的志趣，,以认真坚定的态度，在从事自己的主导活动时表现出的个人品质。具有良好敬业精神的人，将长期尊重和忠实于自己的事业与服务对象，更要有很强的职业自豪感和责任感。这就是我人生价值在职业态度方面的理性认识，也是职业精神的最高体现，在平凡的工作岗位上年复一年默默无闻的无私奉献，从心底热爱图书馆，忠于本职工作。

浅谈如何做好读者服务工作

        图书馆的所有工作活动的目标，都是为了读者更好地利用图书馆。读者工作作为图书馆直接面向社会、面向读者的服务活动，是图书馆工作的核心，是图书馆各项活动的出发点和归宿。读者服务工作的具体内容及客观作用，决定了图书馆人应树立“读者第一，服务至上”的观念，应采取一系列的措施，应用灵活多样的方式方法，切实加强读者服务工作。
        一、更新读者服务工作的观念。
        首先，在形式上，主动开发新的能够让读者更加方便提出服务需求与接受服务的服务形式。工作中注意在与读者的交往时表现出礼貌、体贴和关心，形成我们与读者之间良好的互动关系，增进图书馆与读者之间的沟通。
        其次，改变以往图书馆封闭式的借阅方式，要允许读者自己动手查阅索引，到架查找所借文献资料和图书。为使图书这个知识资源充分利用，全部图书应开放，一切设施要为读者敞开，为读者揭示全部图书索引和最新图书，同时明示与借阅有关的服务规定。
        再次，积极、主动为读者服务，服务时要讲求时间、讲求效率，要能够快速响应读者提出的服务需求。采用数字图书管理办法，建立网络信息服务，为读者快速查阅所借图书，读者也可亲自操作这个系统浏览最新学科图书和前沿知识。这种数字图书和网络信息可以不必借用印本图书就可在数字图书中阅览知识，既便捷又简化手续，也节省时间，这是现代图书馆为读者服务的发展方向。
        二、要适应图书馆的发展，提高在职人员素质
              采取切实可行的措施做好在职人员继续教育工作，加强在职人员的职业道德教育。 图书馆的读者服务工作本身很难出成果，只能替读者解答问题，提供咨询，帮助读者查找资料，为读者服务，也就是说图书馆的读者服务工作是为读者做嫁衣。工作人员做好这看似简单又难以出成绩的工作，一定要有崇高的职业道德精神，同时还应不断学习，提高自身的思想道德品质。只有这样才能热爱图书馆的读者服务工作，才能关心读者，急读者之所急，想读者之所想，做读者的知心朋友，才能把图书馆的读者服务工作做好。

单位：黄岩区图书馆 姓名：王芸

职业精神伴我成长

        应馆长的讲座已是第二次听了，比起上次的新馆员培训，这次听时感触更深。作为一个优秀的图书馆员，应当具备一定的知识积累，根植于内心的修养，无须提醒的自觉，以约束力为前提的自由和为别人着想的善良。图书馆不是图书的馆，而更应该是“人”的图书馆。职业精神是我们如何工作的根源。
        首先，树立正确的公共价值观。公共图书馆的出现与存在，要使得每一位公民获得了自由平等获取知识和信息的权利，从知识和信息的角度维护并实现社会的公正。经常会有人问我，“我可以办图书证吗”，我觉得有点诧异，为什么不可以？是本地区的人们对图书馆的概念不清楚吧，所以我们应该宣传和鼓励本地区的每一个公民来图书馆享受知识和信息资源。
        其次，要有乐于服务的精神。服务无止境，说来容易做起来难。到底我们要热情周到到什么程度才算优秀？我们馆长说，图书馆的工作就是“无中生有”，你想坐着不做也可以，想做有的是事情做，如关注读者，关心图书馆的发展，落实本岗位职责…到办公室之前，我要经过借阅室，有时候会看到不会找书的读者，有些会大胆咨询，有些就踌躇着，我看到后会热心地上前帮助。有意思的是因为我们没有工作服，他们也会认为我是一个读者而已。
        再次，要积极提高自己的业务能力。不管什么行业，都需要不断充电，图书馆需要吗？在这几天的培训中，我才发现每一个职位都有自己的特别之处，都需要不断提高自己的业务能力。我这个部门就更是需要不断学习了，光有心，没有力是可悲的，只有不断提高自己的能力，才能更好地服务图书馆，服务大众。
        写到最后才发觉自己对职业精神的认识还是很浅显很幼稚的，但我想只有有这份心，职业精神一定能伴我成长。

如何做好古籍部读者服务

        今天听了徐洁老师的《在新形势下做好读者服务》，感受颇深。我在古籍部工作，没有流通部那么多的读者，平时的工作也和坐办公室差不多，但正因为这样，使我觉得我们地方文献与古籍部 真的发挥其最大作用了吗？古籍和现代书籍有个很大的不同，就是它需要保护，我们的工作对象既是人，也是书。怎样在保护书的同时也服务人，是我现在所思考的问题。
        丰富馆藏，不断完善充实图书。黄岩的古籍藏量是巨大的，但有一部分还是散失了，我们需要花更多的宣传和搜索，寻找遗失在民间的宝贵书籍。如一位老学者，由于自己年事已高，自己的珍藏下一代又不敢兴趣，我们就通过一个老先生的介绍，去他家将他的珍藏拓片转移到我们馆。
        整理馆藏，做好普查分类管理。我们馆藏的古籍是博物馆移交的，大多书籍都没有整理，年代久远，污损现象严重，也不方便读者查询。接下来，我们工作的重心就是做好古籍普查工作，在普查过程中做一些必要的修复，并做好分类、查询系统，方便读者查阅。
        注重自身素质的培养，提高主动服务的能力和水平。来我们部分查阅的大多是老一辈的学者和要写毕业论文的大学生，接待他们需要比较强的历史文学素养，需要我注重这一能力的提升。我也发现来我们部门的读者都是以拜读的态度而来的，这体现了他们对古籍的重视，也让我觉得我们要以更热情地态度对待读者，鼓励他们充分地利用好古籍，也不是来“求”的。
        利用网络资源，为读者提供更广阔的阅读平台。《王棻专题数据库》在省里立项成功了，我们可以把关于王棻的资源首先数字化，为读者提供更广阔的阅读平台，也保护了古籍资源不被过度翻阅。接下来，我们也想以此为契机，让读者慢慢接受网络阅读平台，去网络上查询更多的资源。
        我们馆的古籍是从一个空白开始的，一切都是从点点滴滴做起，做好读者服务工作是要进一步去做去想的事情，希望这次培训能让我收获更多经验。

单位：嘉兴市图书馆 姓名：禇晓琼

人性化的图书馆服务管理

        今天徐洁老师讲了主题为读者服务的讲座，其中有关读者的投诉案例使我想到了当今"以人为本"的管理理念。建立人性化的管理制度是落实"以人为本"的关键。"以人为本"的服务，须有人性化的管理制度作为保证，必须持之以恒地渗透到图书馆服务的每个环节。应该说，图书馆都制订了一大堆的规章制度，并针对一切可能发生的不良行为制订了严格的奖惩措施。然而，综观各项规章制度，如果按照"以人为本"的理念来审视，至少存在如下问题：一是制度制定的对象基本针对读者，而对图书管理员的服务如何做到"以人为本"，没有明确的标准、要求和规定。二是这些制度首要目的是为了保护藏书，方便管理，而不是把为读者着想放第一，为读者带来了很多不便。三是制度内容没有跟时代接拍，没有与时俱进。四是缺乏有效的奖惩机制。干好干坏一个样，干多干少一个样，管理缺乏活力，等等。所以，读者的投诉中也体现出了一些管理问题，制度问题，有待于我们进一步完善。

单位：金华市图书馆 姓名：傅旭文

学习“图书馆地方文献工作”有感

        地方文献内容广泛，涉及一个地域自然、社会的各个方面，地方文献工作者如何加大开发利用地方文献，使之服务当代，造福子孙，袁逸老师给了我们很多受益斐浅的建议。首先要“有所为，有所不为”。也就是说，对地方文献工作必须首先有一个准确定位，才可能有所作为，取得应有效益；有所作为，才能得到社会的认同，取得应有的社会地位。而要有所作为，又必须从实际出发，量力而行，明确自身的工作任务——哪些工作该做，哪些工作不该做，哪些工作需有所选择做。然后就是要熟悉地方文献的种类：地方志、地方史、家谱、地方性辞书、专题资料汇编、地方丛书、地图等等，它的表现形式可以是纸质的，可以是光碟，更可以是照片，实物等等。此外，地方文献工作者还需掌握地方文献品质的辨析也是必须的，如利用率高低不能成为判别文献优劣的标准，文献类别无贵贱之分，文献篇幅大小、内容多寡对文献品质也无本质影响等。以上这些都是我听地方文献课的所得 ，虽然肤浅，但弥补了我以前图书工作中的不足。

学习“全面建设具有浙江特色的公共文化服务体系”有感

        在此次学习之前，我对公共文化服务体系只有一个泛泛的了解，对浙江特色的公共文化服务体系的了解更是无从谈起，但通过这次学习，我了解了公共文化服务体系包含公共文化政策、理论体系，公共文化基础设施体系，公共文化生产、运营体系，公共文化信息体系，以及公共文化资金保障体系等五大方面，而具有浙江特色的公共文化服务体系则可用以下十五字来概括，即全覆盖、可持续、系统化、有保障、见实效、走前列。此外，通过这次学习，我对很多现有的公共文化政策，包括国家层面和省级层面的，更是首次有了一个系统的全面的了解，对现代图书馆的发展趋势有了一个前瞻性的概括：图书馆将是一个文化的综合体和联合体，最终脑海中对人们理想中的图书馆有了一个具体形象，那就是：理想中的图书馆包括实体馆、馆外馆和虚拟馆。

单位：宁波市图书馆 姓名：汪岚

学习心得

        我很感谢省图书馆学会为我们提供这样一个学习的平台，让我们有一个学习和提升素质、业务的机会，2012年7月2日至5日，我参加了在义乌举办的浙江省公共图书馆中层骨干研修班培训，在这四天时间里，我聆听了6位领导和专家的课程，给我留下了深刻的印象，收获良多。下面就谈谈我个人的一些心得体会。
        “微笑缩短距离，服务延伸真情”，是我所在的阅览部提出的服务口号，作为开放部门，我们历来重视读者服务工作，尤其注重读者投诉。图书馆作为公益性的服务机构，所面对的是形形色色的读者和千差万别的需求，服务过程中有许多不可预见的情况发生，无论图书馆管理得多么出色,都不可能百分之百让读者满意,或者是让百分百的读者满意，读者投诉是不可能完全避免的。图书馆投诉处理的目的和宗旨在于，如何减少读者的投诉,如何使因读者投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使其对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加读者对图书馆的忠诚度满意度。浙江图书馆的徐洁书记结合工作实际，运用多个案例，讲述了处理读者投诉的具体办法，具有很强的可操作性，对更好的为读者提供优质服务具有指导意义。
        从中我也认识到，当读者对图书馆不满时，他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给我们消除他们不满的机会。所以，尽管我们不愿听逆耳之言，但读者的抱怨实为一种赠予。因此，虽然投诉并不令人愉快，但读者的投诉可以帮助我们发现自身服务及管理的问题与不足，找出差距，使我们找到改进和提高服务质量的途径，还为图书馆提供了一个改善读者关系、将不满意读者转变为满意读者的机会。因此，读者的投诉从某种意义上来说实为对图书馆的一种赠予。我相信，我们尊重别人也会赢得别人的尊重，我们善待别人，别人也会善待我们，我们对读者微笑，读者也回对我们微笑，只有我们不断努力，不断提高，对投诉认真对待妥善处理，一定会赢得读者认同。
        在图书馆地方文献中，存在大量非正式出版物，构成了地方特色文献不可或缺的一部分。由于出版形式的灵活随意，非正式出版地方文献内容十分庞杂，涉及面广，大到地方政府的决策报告，小到地方人士的日记绘画，无所不包。地方文献资源的建设，保留的是一座城市最珍贵的历史和记忆，而非正式出版的地方文献，记载的可能是一个城市最细致隐秘但最亲切真实的记忆，它的种类分布、出版时间、来源范围、具体内容甚至版式设计都与一个城市自身的历史、发展息息相关。袁逸老师在课程中选取了大量有代表的地方资料，让我感受到了地方文献，特别是非正式出版物的重要价值，这正是地方文献的魅力。在日常工作中，我们也将更重视非正式出版物的收集整理和开发利用。
        温州少儿图书馆胡海荣馆长的课程让我看到了一个专业图书馆全面的未成年人服务，这是我在公共图书馆未见到过的，根据不同层次和不同年龄段读者的需求，设立了多个阅览室，特色的馆藏、科学的管理、畅通的网络、丰富的活动，使温州少儿图书馆在全省乃至全国具有相当的影响力。他们注重对未成年人的阅读指导，阅读是未成年人搜集信息、认识世界、发展思维、获得审美体验的重要途经。在培养未成年人道德情操、改善并健全未成年人情感意志和性格等心理方面起着潜移默化的作用。少儿图书馆利用馆藏丰富的文献资源，结合未成年人的身心特点和成长需求，大力营造关心未成年人、爱护未成年人、尊重未成年人的良好社会氛围，给未成年人创造一个良好阅读环境，引导未成年人享受阅读的乐趣，使阅读成为一种习惯，成为其主动获取各种知识的重要手段。这不仅培养了未来的阅读爱好者，同时也带动了社会各家庭的阅读活动。温州少儿图书馆的“毛毛虫上书房”活动给我留下了深刻的印象，它已成为当地的品牌活动，这无论是对少儿图书馆还是公共图书馆都具有很好的借鉴意义。

单位：浦江县图书馆 姓名：项红阳

做好地方文献工作，当有“以苦为乐”的心态

        在暑热刚刚笼罩浙江大地的7月之初，我有幸参加了省图书馆学会在义乌市举办的全省公共图书馆中层骨干研修班四天的学习。4日上午，聆听了省学会袁逸老师关于地方文献工作的授课，深有触动。
        袁逸老师的课程内容照例是丰富多彩，亮点频出。但是，袁老师那种苦中有乐、以苦为乐的工作心态，却最让我感动。本人在基层公共图书馆工作多年，兼职从事地方文献工作有七八年了，深知地方文献工作“个中三味”：地方文献工作只能在忙完其他工作后见缝插针；因为没有法律层面上的明确依据，去征集时看人脸色，听人闲话，是常有之事；加之图书馆经费紧张，出门往往意味着自己往里贴钱…..
        但是，收藏地方文献是图书馆馆藏建设的需要，也是保存当地文化的需要，其意义之重更无需多言。地方文献工作还是需要我们去做好，为了能够坚持，必需得有良好的心态。在袁逸老师这里，我看到了榜样：以苦为乐的心态，正是我们地方文献工作者所最需具备的！

单位：普陀区图书馆 姓名：李 蒙

听《市县地方文献工作的重心与考评实施》有感

        7月2日至5日我有幸参加了浙江省图书馆学会组织的“素质与实务提升”——浙江省公共图书馆中层骨干研修班的培训。短短四天匆匆而过，目睹了一位位知名专家的风采，倾听了一场场精彩且热情洋溢的讲座，经历了一波又一波的“头脑风暴”，享受了一顿又一顿相当丰富的精神大餐，受益匪浅，感触颇多。
        7月3日下午聆听了袁逸老师的《市县地方文献工作的重心与考评实施》，他风趣幽默的讲课风格颇为别具一格。
        课中仔细解释了地方文献。地方文献是记录某一地域知识的一切载体，是反映特定区域内人们社会活动的记录，其内容涵盖极广，是地方资源中具有重要价值的一部分。地方文献是记录某一地方的信息资料，以保存地方的文化。换言之，地方文献即是与地方相关的各种资讯，也是一个地方发展的见证。若将各地的地方文献结合起来，就是一部社会、国家最珍贵的史料。随着各个领域学术研究的快速发展，越来越多的人借助地方文献从事工作决策、学术研究，特别是各条战线编史修志以来，对地方文献需求与日俱增，可见地方文献工作对于研究当地人文、经济和地方发展情况，具有很强的实用性和永久的历史价值。
        为此，我们图书馆必须科学地开发和利用馆藏文献，对文献信息进行多类型、多方式、不同深度的加工整理，使无序的、分散的文献变成有序的信息产品。开发的品种越多，越合乎用户的要求，文献的利用率就越高。如何开发利用地方文献，更好地为本地区的经济、社会发展服务，是我们需要思考的问题。

单位：绍兴县图书馆 姓名：马黎明

如何处理好读者投诉——在新形势下做好读者服务工作有感

        今天听了徐洁老师的《在新形势下做好读者服务工作》感受颇深，特别是说到读者投诉这块，尤其深有感触。一个看似普通的投诉如果处理的不好可能就引起一场血灾。图书馆作为一个公众服务平台，每天面对不同学历，不同年龄，不同职业的各类读者，接受投诉在所难免，而如何处理好每一个投诉，让投诉者由不满到接受到满意继而能够理解我们的工作，这是多么重要。结合徐老师的讲课我认为有效解决读者投诉必须遵守以下原则
        1、迅速原则——如果投诉在服务过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要。
        2、承认错误但不要太多辩解——辩解越多感觉越是想隐藏什么。
        3、表明你是从每一个读者出发认识问题——通过读者的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。
        4、考虑补偿——因为服务失误让读者遭受时间和金钱上的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样做法还可能有助于减少恼怒的读者采取法律行动的风险。
        其实只要我们真心为读者，为他人所想，相信终会得到读者的理解。

单位：台州市图书馆 姓名：柯敏

家长是未成年人进入图书馆的桥“梁”
——《公共图书馆的未成年人服务》听后有感

        每个图书馆都在做不同程度的读者活动来提升图书馆的人气，而大多数的活动都是围绕着未成年人展开的，因为孩子活泼好动的性格，也因为与现在的家庭大多为独生子女，家长希望孩子多接触其他人的出发点相吻合，因此每次未成年人的活动最容易聚集参与者，最容易成功和提升影响力。
        那么如何将这些活动做起来呢，今天温州少儿图书馆胡海荣馆长的一句话让我深有感触，他说图书馆应该抓住“家长这个桥梁”。的确，孩子在信息的接收上比较被动，休闲时间的安排也基本以家长为主，要推广亲子阅读，家长的高度重视是必要条件，否则一切有意义的活动也只能付诸东流。亲子教育的理念还在普及之中，亲子教育的优劣好坏也都有待评价，但是阅读习惯的培养却是所有家长一致的共识。因此，图书馆的活动不仅要有趣味性，更要能深入家长内心，让家长从思想层面上关注图书馆，关注孩子的阅读，每一次活动的举办都是一次宣传的过程，每一次都要尽可能多找到一根“桥梁”。

其实也没那么枯燥
——《专业学术论文：选题、写作与投稿》听后感

        对于上图，总是有一种特别的印象，记得去年去上海参加长三角讲座论坛，第一次参观了上海图书馆后，工作人员严谨的态度就给我留下了深刻的记忆。今天听王宗义老师讲课，我也有类似的感觉——图书馆的工作也是可以这么专业，这么值得自豪。
        在讲课的过程中，王老师提到写论文前要普查主题相关的文献，了解当前的研究现状，以及确定的主题与其他人的有什么差异和吸引眼球的地方。在为了评职称而写论文的当下，真正能普查文献的或许并不多，大家只想着如何能发表文章，达到评职的相关要求即可，可是听王老师的讲课，让我觉得写论文也是一件有意义的事情，优秀的文章不仅可以证明自己的专业素养，也是对自己努力工作的最好诠释。其实论文的定义不该是枯燥的，论文除了理论的提升让人看起来比较虚之外，其他都是真正的实践和调研之后得出来的结论，都是以一定的工作量为支撑的，如果每个人都可以从日常的点滴出发，以点及面，相信今后对每个图书馆工作的开展都不无裨益。

单位：温州市少年儿童图书馆 姓名：易冀颖

听应馆长讲图书馆职业精神的思考有感

        诚然，这是一期不同以往的培训班，借“浙江省公共图书馆中层骨干研修班”这一振翅，带大家翱翔更广袤的图书馆知识原野，汲取更多、更优质的图书馆人给养。
        应馆长与我们谈如何要做一个优秀的馆员，一个优秀的馆员要有一定的知识积累，根植于内心的修养，无需提醒的自觉，以约束力为前提的自由和为别人着想的善良。
        离优秀馆员有多远？繁重的具体事务总让我们忘记学习。不学习，就不能提高解决问题的能力，工作做得再多却不能从品质上进行提高。应馆长还提出了我们不仅要向书本学习，向他人学习。不断学习是成为优秀馆员的第一要素。
        以应馆长这一优秀馆员的标准时刻要求自己，工作中要有敬业精神，要时时提醒自己，我们做任何工作是为了服务于读者，要有良好的服务意识。我们是一群离文明最近的幸福之人，做一个优秀馆员，享受工作，享受生活。

单位：拱墅区图书馆 姓名：沈丽红

胡馆长的《公共图书馆未成年人服务》课让人耳目一新

        7月4日上午在浙江图书馆、浙江省图书馆学会共同举办的“素质与实务提升”——浙江省公共图书馆中层骨干研修班上，来自温州少儿图书馆的胡海荣馆长为我们带来了《公共图书馆的未成年人服务》一课。一上午的时间，胡馆长详细地为我们讲解了少儿服务的内容、服务对象的定位、未成年人服务的相关政策、未成年人服务的阶段性，以及志愿者团队的创建与作用等内容。内容很丰富、实用，象本大英百科全书，一翻开可查可询，是我们参考利用的好帮手。
        在胡馆长的讲课里，家长志愿者团队这个平台搭建让人耳目一新。在这个团队创建里，抓住了创建核心成员——家长。家长们经培训、选拔、考评后被录用，录用后的家长志愿者队伍，被安排到各个读者服务点，举办了形式多样的读者活动。
        参照胡馆长的志愿者团队，发现我馆志愿者的力量还可以拓展与充实。由于我馆工作人员偏少，平时招募了一些高校学生志愿者。这些志愿者们一般在周末节假日、寒暑假期间帮我们分担一些上书任务，或者帮助我们举办些少儿阅读活动。然而，象温州少儿图书馆这样系统地培训、组团，搭建个高素质的志愿者平台，还真值得我们借鉴学习。
        除此之外，胡馆长讲解到的一些未成年人阶段性服务，也为我们更好做好少儿具体、细节上的工作提供了参考。为此，要感谢胡馆长的认真与细致的讲解，也要感谢浙江图书馆与浙江省图书馆学会为我们提供了这次培训。

单位：余杭区图书馆 姓名：罗素洁

        听了王宗义老师的《专业思维建设与期刊论文撰写》一课，受益匪浅，很有帮助。作为一名年轻馆员，在岗位上具有相应的实践，近年来也逐步思考如何把岗位实践提升到一个理论高度，王老师的课非常及时，教授了我们科学的方法并进行有利的引导。
        上了课有两个启发和感受。一个就是关于专业思维建设方面。从事宣传工作多年，也常常陷入“社会宣传思维”，论文写作会时常用到“文化大发展大繁荣”、“公益”、“社会主义核心价值观”等字眼，一定程度上形成了思维定势，通过学习，让我明确认识到“这个不可以有”，我们要在论文中体现的是研究图书馆活动的基本规律，是实践的特点和方法，是本质而不是现象。
        第二个启发是有关工作总结、课题报告等转化为论文的方式。论文写作时常常会为某个视角、某个选题而费力选择，因为办公室出身，我常常会写一些调研文章、工作总结、以及某个专业方面的经验性材料，但如何提炼成论文却不知如何着手，今天明白了王老师讲的“发掘成果普遍意义”的重要性，体现新成果在图书馆专业上的普遍意义，受到很大的启发。
        在听了徐馆的《在新形势下做好读者服务工作》有很多感触。身为一名区县级图书馆的工作人员，特别是办公室常常需要处理读者的投诉。现在读者的维权意识非常强烈，投诉途径有通过馆网站、电话，还有投诉到12345区长公开电话的，另外一年之中还要处理一两件人大政协的提案。
        作为一个窗口单位，投诉处理是图书馆危机公关的重要一环，处理是否得当直接关系到图书馆的信任度和美誉度。在课上，徐馆长给予我们基层图书馆一个很好的经验启示，设立方便的投诉渠道，快速高效地解决投诉，要把握灵活的处理原则等。另外，我个人还有一些小体会：
        一是处理投诉的人员一定要有图书馆的主人翁精神，要站在图书馆的立场上看问题，熟悉图书馆的各类制度，也要学会换位思考，感受读者的切身体会。
        二是防患于未然。从我所在的余杭区图书馆的情况看，读者投诉有一定的规律，发生于人流高峰期比较多，投诉服务态度比较多，集中在个别工作人员、个别事件上比较多，所以要对症下药，未雨绸缪，在日常工作中就应善于发现问题，解决问题，而不是出现问题再去解决，应打稳基石，宜疏不堵，善于总结，切勿“老方一帖”。
        三是工作人员的培训。这一点非常重要。现在很多区县级图书馆跟我馆情况一样，正式编制和临时用工比例一半一半。而很多临时用工就处于一线岗位，他们每天直接和读者接触、交流、服务，读者看到的这些人员居多，由于临时用工的学历低、年龄偏大，他们的思想理念还停留在一些比较朴实的“做一份工作”的想法中，为此，势必影响图书馆理念的传播、融汇、渗透，因此，图书馆一定要多组织开展培训，给予他们学习培训的机会，更有利于树立图书馆服务的新形象。
         胡老师讲的《公共图书馆的未成年人服务》虽然只有一个上午时间，但是里面讲的内容很系统、详实，对于我们开展未成年人服务很有启发。我所在的余杭区图书馆2012年1月1日--7月9日全馆文献借阅量21.6万册次，其中少儿图书借阅7.5万册次，占到近1/3,未成年人是图书馆重点服务人群，近年来我馆十分重视未成年人读者的培养，也通过不断的实践来提升图书馆的服务水平。除了提供优秀书籍，举办全区未成年读书节、讲座、展览等外，近年来还开展“童心向党”余杭区未成年人经典诵读大赛，“朗诵，让阅读更‘声’动”诗文朗诵会等形式新颖、立意深远的活动。同时，还重视常态化的阵地品牌的建设，2010年7月，针对未成年人及家长开设了“两只蚱蜢”亲子阅读沙龙。2011年11月，针对0-13岁的未成年人，开设“我爱国学•经典诵读”诵读沙龙，每周举办一次，以公益素读国学经典的方式，熏陶未成年人走近国学经典。2012年6月，针对0-6岁的婴幼儿，开设“向日葵绘本阅读”故事会活动，每半月开展一次，首次活动就受到了家长的热烈欢迎，报名人数远远超过我们的预期。同时，我馆还将开展“宝贝阅读计划”活动等。在策划这些活动时，我们也考虑到年龄的分级、活动的形式以及依靠社会力量借助影响等等。比如我们的“两只蚱蜢”亲子阅读沙龙、“我爱国学•经典诵读”诵读沙龙等都是依靠志愿者来完成的，弥补了我馆人员少的、精力不够的不足。同时，很多大型活动也联合了区文明办、教育局等完成。
         目前，随着公共图书馆功能的细分，未成年人服务出现了非常多的服务方式，除了岗位实践之外，例如针对“如何讲好故事”、“如何阅读”等方向需要培育一批阅读推广人士，就如胡老师所说的“要成立一个核心的公益阅读阅读专家团队”，而公共图书馆更应到专业少儿馆学习，同时也可以与教育系统开展合作，这些需要在今后的工作中加以思考和实践。
         非常赞同应馆长在《图书馆职业精神漫谈》一课中提到的“窗口意识”----你询问到我，我就是“窗口”，我就有责任解决你的问题，即使我无法解决，我也一定负责链接。
         我认为这种服务理念首先让每位职工产生平等感，虽然岗位不同，有一线和后台服务之分，但面对的服务对象同样是读者，会促使职工同心协力、更加团结。其二是职工在面对读者解决问题时表现出来的不推卸、负责任、敬业的良好风貌，有助于图书馆在读者中树立良好的形象，给读者温馨的感觉。三是读者的问题让被问人及时了解读者的需求，更好地开展工作。哪怕不是自己岗位的工作，也一定有启发，因为图书馆是一个有机的整体。所以我认为不管是哪个部门的工作人员，都有必要定时在馆开放区域走一走，了解自己所做的工作是否对读者有益， 而不是闭门造车，将自己和读者隔离开来。

单位：云和县图书馆 姓名：林蕴

《图书馆未成年人服务》有感

        为未成年人提供文化信息服务是公共图书馆的重要职能之一。可随着现如今电脑、网络等信息技术的普及，许多知识信息的获取在家中就能完成，造成了一部分小读者的流失。笔者在少儿阅览室工作，如何吸引小读者进入图书馆阅读，如何为他们提供更为优质的阅读服务，是笔者常思考的问题。听了温州市少儿图书馆胡海荣馆长的讲课，不仅解答了我的疑问，也为我们更好的从事图书馆未成年人服务打开了新的思路。我们的服务对象是未成年人，就要从未成年人的特点出发，关注他们的需求和喜好，多选购一些图文并茂、趣味性强的图书；同时通过组织亲子阅读、集体阅读、户外阅读等形式多样的阅读活动引导他们多读书、读好书，让更多的未成年人进入图书馆，也让图书馆更好的为未成年人服务。

活着的地方文献——听《图书馆地方文献工作》有感

        平时我们所看到的，所理解的地方文献，都是静止的，没有生命力的，而袁逸老师却给我们呈现了一种完全不同的，活生生的，有血有肉的地方文献：一张地图，寄托的是一个游子对故土的深深眷恋；一份高考志愿书，反映的是特殊时代一个有志青年的无奈选择；一张老照片，见证的是一个城市公交的诞生……这让我们不由得产生这样的联想，或许，每一份地方文献的背后，都有一个悲欢离合的故事，都有一份难舍的牵挂，都有一段不寻常的历史。这其实也是在提醒我们这些从事地方文献的工作人员，应该善待每一份文献，因为她们平凡的样貌背后，其实都隐藏着一份不平凡，等待我们去挖掘。

单位：诸暨市图书馆 姓名：陈建凤

        今年7月，我有幸参加了浙江省公共图书馆中层骨干研修班的培训学习。我在馆里主要从事读者服务工作，徐洁老师的《在新形势下做好读者服务工作》一课让我学到了不少知识，丰富了思想，受到了启发。随着科技进步和当前社会市场经济的变革，图书馆的读者服务工作，无论是从图书馆的服务对象、服务手段，还是图书馆读者工作自身都发生了巨大的变化。在这机遇与挑战并存的今天，如何做好读者服务工作，关键是要始终把读者的需求摆在第一位。满足读者的合理要求是一个图书馆员的本职工作。读者是图书馆存在的价值体现，没有了读者，图书馆也没有了存在的必要。听了徐老师的经验之谈，使我对今后如何做好读者服务都有了更清晰的思路，回去后还需认真思考，把所学付诸所为，希望能提升自己的工作，促进本馆的发展。