说明：本次新馆员培训班上，来自全省各地的学员们不仅听课认真，作业完成得也是认真、漂亮，结合授课内容与自己体验，抒发感受，阐述观点，其间不乏闪光的真知灼见。在批改的四门课程作业中，有杭州少年儿童图书馆陆一鸣、湖州市图书馆刘金、嘉兴市秀洲区图书馆何宏篪等三名学员的作业分别获得三位老师的推荐；龙泉市图书馆吴发娟等十余位学员分别获得两位老师的推荐。为使尽可能多的学员作业能亮相网上供大家分享，我们只能割爱，原则上只在受推荐学员中每位选一篇刊登；为使所刊载内容更精炼，对部分上网作业作了必要的删节。敬希谅解。
省学会秘书处
2011.10.18
《公共图书馆职业漫谈》
思考题一：要成为一个优秀的图书馆员，应树立怎样的职业精神？
湖州市图书馆 刘金
作为一个优秀的图书馆员，应当具备一定的知识积累，根植于内心的修养，无须提醒的自觉，以约束力为前提的自由和为别人着想的善良。这是践行“图书馆是天堂”的内在要求。为了切实能担当起“天堂”管理员，我认为：
首先，要有爱心。既包括对书的爱心，更包括对所有读者的爱心。只有充满爱心，行为才能自发自觉，工作才会积极、主动、有创造。这样才能让进入图书馆的读者切身感受“天堂”般的爱意。
其次，要勇于担当。制度规定的和职责要求的工作内容往往十分有限，而广大读者的需求则是十分丰富的。只要他们的要求不过分，即使在工作职责之外，也要在能力范围之内勇于担当。
最后，要积极学习。及时充满爱心，及时十分勇于担当，但是“黔驴技穷”，心有余力不足的囧境也无法胜任“天堂”管理员。只有常“充电”，让自身的信息、知识与时俱进，才能在工作中游刃有余，得心应手。
所以，只要具备了上述方面的精神，图书馆就会成为人人向往的乐园，身在其中的我们就成为人们乐于亲近的“天堂”管理员。
海宁市图书馆 沈丹凤
本科时就接触了一些图书馆学相关课程，毕业后又进入图书馆工作，对图书馆也有了特别的情愫。但学生时只是读者的角色，对于老师灌输的图书馆服务精神只在概念层面一知半解，当踏上工作岗位后，才理解图书馆员这一职业并非想象中简单，其中的酸甜苦辣只有身在其中才能真正体会，而要成为一名优秀的图书馆馆员，需要具备很多素质。
首先，要有积极的求学精神，掌握过硬的业务技能很关键。譬如采访工作，它需要馆员拥有广阔的视野，在采访时兼顾馆藏文献资源配置的合理性与读者的实际需求，兼顾现时需要与未来需求等等，因此要及时跟进出版行业的最新动态，关注各地各类书展，同时努力托看采访渠道，以读者需求为导向，吸收“民意”来更新和补充书库，不少图书馆推出“你选书，我买单”，便是一项以人为本的举措。
当今，终身学习已然成为一种时尚，图书馆员作为知识的领航者，更迫切需要加快学习的步伐。众所周知，现代图书馆运作离不开网络环境，大多数图书馆已实行信息化管理，因此馆员要不断掌握最新应用技术，跟上图书馆发展步伐。另外，图书馆服务形态呈现多元化，较以往的文献服务、信息服务，更强调知识服务了，以我所在的海宁市图书馆为例，在网站主页上，设了“你问我答”栏目，开始读者咨询大多局限于借还书的相关疑问，可是近来越显五花八门，有些完全超越图书馆业务范围，但工作人员依然尽力答疑解难，从中可知读者对于图书馆咨询服务有了更高的要求，他们希望图书馆就是一个现成的活的知识库，即使只是生活中的疑难，希望能够从图书馆得到快捷有效的答案。这就需要图书馆员具备挖掘信息的能力，同时自身要充实全面广博的知识。
其次，要将服务精神植入心中。服务无止境，说来容易做起来难。“服务精神”也是图书馆员生存的必须品。图书馆只有把服务工作做好，才有可能取得应有的社会地位，而我们更应该坦然看待付出与回报。曾经在一本图书馆杂志上看到一篇一位高校老图书馆员的随感。她说她在图书馆工作了几十年，取得了一定的科研成果，也担任一些图书馆课程讲学，可是不知道为什么，始终觉得得不到与普通任课老师同样的地位和认可，不管是学校方面还是学生。而对于公共图书馆又何尝不是，有几个基层图书馆馆员能赢得读者一声“老师”的尊称，仿佛图书馆馆员“阿姨”的角色已经深入人心。对此，我们又何必太在意，放下姿态，放下浮云，我们追求的只是坦然。只要读者支持，一切便也值得。每逢节假日，工作人员往往要放弃正常的休假，尤其是窗口部门。记得一次自己去外借部门值班，上午读者寥寥无几，觉得度日如年，倍感荒凉，下午读者络绎不绝，颇觉过得充实，时间也流的飞快，所以图书馆不怕忙，就怕读者不光顾。
服务中我们也需要换位思考，拥有一颗包容的心。平时报刊阅览室里大多是老年读者，每次经过门口，总会闻到一股异味，可能是老人身体变化也有可能是疏于勤洗的原因，但报刊室的工作人员却少有埋怨，偶尔问起，她们只是微微一笑，淡然地说一声“习惯了”，我想那医生“习惯了”其中有无奈，但更多的是一种忍耐与包容，换位思考，也许就能理解了。还碰到一件尴尬的事，在元宵灯谜会上，和几个同事负责兑奖工作，一家长抱着小孩兴冲冲来兑奖，大家低头工作时小孩突然小便失禁洒了一桌，幸好大家闪得快，没弄得过分难堪，而对于外借部门来说家长带小孩来借书是司空见惯的，一个不留神，小孩便会在地上留下不雅的痕迹，这着实令工作人员为难，省图给带小孩的家长发放“温馨提示”牌子的举措，值得借鉴。
当然，作为一名优秀的图书馆员还需要具备很多素质精神，如合作精神、创新精神等等，但最后要的是图书馆员要从心底热爱图书馆，忠于本职工作。
杭州市余杭区图书馆 曹佳音
要成为一个优秀的图书馆员，需要从以下四方面做起：
第一， 敬岗爱业，热爱图书馆事业。一份热爱之情可以激发一个人无限的潜力。图书馆的公益性，为他人服务等等，再例如开放时间等等基本规定上，注定我们的图书馆工作有很多地方不同于平常单位，只有热爱这一份工作，敬畏这一个岗位，我们才能真正地做好这份工作。
第二， 爱读书，多读书。在图书馆日常工作中，有很多工作要在阅读一定量的书籍的基础上开展的，例如：新书推荐，主题书展。也许有些时候书名，书的大致简介有助于我们认识这本书，但是我们却不能好好利用它，就因为我们没有读它。
同时，工作于图书馆的工作岗位上，要想和读者拉近彼此之间的距离，书籍作为我们的固有资源，是我们最好的媒介。
第三，图书馆学相关理论知识。子曰“工欲善其事，必先利其器”，一份工作必然有它的专业知识及业务知识在内，认识、理解以及掌握这些理论知识是开展这个工作的基础。
第四，开阔的眼界，积极的心理。在我们日新月异的生活与工作中，会找寻到、发现到许多新鲜事物或旧事物的革新，这时候就需要我们走近、接触并为我们的工作所用，如我们余杭区图书馆近来利用微博宣传读者活动，开展读书活动。与此同时，在工作中或多或少会遇到一些不愉快的事，有一份积极而阳光的心理，不仅有助于工作，也有利于身心健康。
优秀图书馆员需要的职业精神不止于以上这些，我想通过今后的工作我会有更深刻的认识。
思考提二：你希望的公共图书馆领导，是怎么样的？
岱山县图书馆 冯芳芳
作为一个基层图书馆里的基层馆员，或许我对心目中的领导想的比较片面，那就在次谈谈“片面”的一些看法。
我想做为一个公共图书馆的领导，他不仅拥有普通图书馆员的职业精神外，更具有较强的掌舵和引导能力，能够紧紧围绕“公益、自由、平等”公共图书馆的核心思想来开展工作，在重大决策上能够果断应对，从“以人为本”出发；拥有丰富的文化知识和高尚的人格，要有很好的活动能力。要做一个好的伯乐，善于发现优秀人才和对人才的培养，在处理事情中能够从读者出发，而不是片面的，只为应付上级领导，希望能够真正从读者出发，引导读者阅读，提高全民素养，不断提高公共图书馆的知识传播能力。
例如在接下来的“农家书屋”建设这一项目中，国家是为了基层的农民等能够平等享受阅读知识的权利，打破公共图书馆的地域限制性，但是否想过，如果没有把农民的那种阅读意识提高，没有正确引导他们的思想，提高阅读兴趣，那建这一系列的“农家书屋”没人借阅，成为一个个无人看的“空书屋”那又有什么用呢？我希望我们的领导能够做一系列专门对“农家书屋”的宣传，提高农民阅读兴趣，能够真正融入到他们的生活、工作需求中去，让他们体会到知识的重要性和对他们工作带来的帮助，这样才能真正起到建立“农家书屋”的作用，而不是形式。
总而言之，在我的心目中，公共图书馆领导是一批“敢于承担，敢于创新，以服务群众为目的，爱岗敬业，爱读者爱职工”的知识传播引导者。
《图书馆员与阅读推广》
思考题一：你心目中的好书应该是什么样的？
余姚市图书馆 童玉汝
1、 引人深思之作
比如像《乌合之众》、《论自由》等经典之作，浅显易懂又发人深省，这些书无不启发人思考后形成自己的观念，而非简单讲授是非对错，让人只知其然而不知其所以然。
2、 各个专业公认经典的学术专著
拿历史学举例，比如《历史三调》、《天朝的崩溃》、《革命的年代》等书，即使没有步入学术大门，至少也受到了本学科的熏陶，对本学科的知识有所了解
3、 传世经典
一本传世之作，即便今日所读之人不多，甚至读懂之人不多，但若能历经时间的检验而传世，并被人们公认为经典，一定有其出彩之处，比如《周易》受语言和观念的局限，如今能读懂它的人应该不多，但历史皆有学人推崇，当为佳作。
4、 能引发个人阅读兴趣之书
可为严肃文学，可为通俗小说，可为畅销书、网络小说，也可以是学术专著，只要个人觉得“有趣”。
台州市图书馆 金鑫
读书时为了能够透过别人的双眼看到自己所未知的世界，故而在对一本好书的判断，我认为，只要是能从书本中寻找到符合自身需求知识的书籍就是一本好书。
苍南县图书馆 杨宗稿
我心目中的好书应该是：能让读者阅读之后振奋精神，有正面推动使之努力、积极向上的人生观的即为好书。
奉化市图书馆 石瑛
书如菜肴，经史子集、天文地理，正如菜之川鲁淮粤、酸甜咸辣，并无高下优劣之分。众口难调，各有所好，街头巷角的民间小吃未必不如豪华饭店的参翅燕鲍。同样用菜喻书，好菜胜在口味和营养，好书则胜在阅读的愉悦和内涵。一道菜要吸引人，首先要有良好的味道，或清爽、或醇厚、或鲜美、或兼而有之，若口味不行，难以入口，哪怕这道菜营养再好，那也是吃药而不是吃菜。同样，书要吸引人，首先也要让人“乐读”，例如流畅文笔，优美的辞句，动人的情节，引人的悬念……，不然的话，哪怕这本书内涵再深刻，内容再丰富，也会让人读得痛苦万分，不忍卒读。其次，好书还要有内涵，能养心。正如菜肴要有营养，能养身。好书读罢掩卷长思，能让人有所思，有所感，有所悟，有所收获，启迪心灵，陶冶情操。综上所述，只有具备阅读的快感和深刻内涵的书才是好书，让人在阅读过程中享受阅读，滋养身心。
桐乡市图书馆 魏衍方
我认为好书就是使人开心、愉悦、轻松、充实、睿智，旅途中，打发漫长无聊的时间，你需要一本好书；午后树荫下，捧一杯茶，品《周国平小语》，闲情逸致，恬淡自由，好书就是这样，带一份安详，带一份宁静，享一份自由。
嵊泗县图书馆 谢芳
我觉得适合自己的才是好书。对于我来说，人到中年，在追求知识，提高素养之余，看到较多的是反映中年男女感情生活的小说，每读完一个故事，我会反思，会思考，会斟酌，从中体会男女主人公的真实的心里感受。所以只有适合自己的才是最好的。
慈溪图书馆 吴欣欣
开卷有益，学生同样认为，读书因人而异，能满足自己各个阶段各种状态下不同的情感与知识需求的，即为善，余择其而从。强推所谓的“50本必读之书”等，则稍显狭隘和霸道，故，好书的评判标准应当遵循读者内心的独立意愿。
德清县图书馆 庞树芬
也许从小受政治化的教育太久，在教育宣传和亲历现实感受的矛盾中，更希望能看到真实的一面。近年来接触的书更多倾向于理性的、回归史实真相的书，比如：熊培云、张鸣、傅国涌、林达、齐邦媛等等的著作，他们都是正直、有良知的知识分子，敢于直言直笔，笔调或严谨简洁，或细腻温馨。每个人心中都会有疑惑的，需要理清思路，能开解心中疑惑的，就是好书。
思考题二：在现有的条件下如何更好的为读者创造良好的阅读环境？请结合本馆实际回答。
桐庐县图书馆 朱建云
台湾诚品书店的创立人吴清友说：心念在能力之上，生命在事业至上。把诚品书店打造成一个文化的心灵港口，不仅是阅读的场域，更是一个传达温度和故事的地方。诚品书店，不仅卖书，更卖环境，卖感觉。有感而发，我们的公共图书馆，不仅借书，更借环境，借感觉。公共图书馆要为读者创造良好的阅读环境，让读者找到一种温馨的、和谐的、家的环境。找到一种乐读书、会读书的感觉。
思考题三：你认为读书是为了什么？
富阳图书馆 陈双喜
我最初感到书对我的影响是从家村头的小书摊开始，那时大约六七岁光景吧，农村没有幼儿园，父母只管你吃饭，对孩子的教育投入很少，依稀中，村头那家小书摊是我的精神寄托。虽然不识字，可那惟妙惟肖的连环画大约能凭着想象看懂七八分意思。只要手中有一分零花钱，就会屁颠屁颠的往书摊上送。当时我觉得读书是一件多么快乐的事情，没有大人约束，可自由的把自己想象成书中的英雄、公主及一切美好正义的人物，还把看来的故事添油加醋的讲给小伙伴听，心里真是美呀，那时的愿望是长大摆个书摊，让自己和别人看个够。随着年龄的递增，我对书又多了一份敬畏，当我疑惑时，总能在书里找到答案，当我失落时，又能在书里及时得到安慰，我认为读书是为心灵滋养的需要、成长的需要、生存的需要。
绍兴县图书馆 俞伟芬
为了改变心情，调协人际，为了做菜煲汤，生活所需，为了求学考试，改变职业。读书，其实只为了当时的需要，或精神，或生存，为家庭，为孩子，也为自己。总之，读书，是为了寻找一位最贴心的伙伴。
温州市瓯海区图书馆 蔡斌斌
通过读书能获得在这个社会上立足的机会，让自己的生活能过得好点，让父母有体面的生活，从而才有机会去回馈社会，去谈中华之崛起。同时，我觉得读书是为了提高自己的判断力，通过吸收作者智慧的营养，让自己的心态逐渐成熟。读书不一定非要有个目的，最好是没有任何目的，因为读书本身就是目的。
温州市瓯海区图书馆施素娇
本人原是一名高校行政工作人员，之所以结缘图书馆缘于家庭，骨子里的传统观念觉得自己应该多读书，相夫教子，读书是为了家庭，读书最大的收获是静心养性，对于感性、情绪化的我来说是安静、明理、智慧地处理生活，培养一个有爱心、有信仰的孩子。
三门县图书馆 应贞上
我认为读书最大的目的是愉悦自己，也许是现在的社会压力太大，于是各种各样娱乐、休闲的方式也是琳琅满目，但是能让心彻底安静下来，能完全压制内心的浮躁，我想唯有读书了。首先聊聊时下最火的“穿越”，坎坷的经历，绝美的主角，浪漫的爱情，再加上“今为古用”，确实妙不可言。每次看完一本“穿越”的书，我就会努力地想去学习一种技能，特想成为琴棋书画样样精通的才女，再加上自身的小聪明，穿越起来更能收放自如；哈哈！天马行空的想象让我的生活平添了诸多乐趣！再者，作为一位母亲，必要承担女儿心理、生理成长的辅导师，所以“G”类、“B”类的书也是必看的，就像星云大师所云：“生命不是躯体，而是心性；人生不是岁月而是永恒；云水不是景色，而是襟怀；风雨不是天象，而是锤炼；沧桑不是自然而是经历；幸福不是状态，而是感受”。其实，书并无雅俗之分，哪怕捧上一本沈石溪的《狼王梦》，也能让我和女儿乐滋滋地论上半天。书为我用！我们每天必须要在喜怒哀乐中度过，怎样寻找其间的平衡点？怎样让自己的人生路走得更为舒畅？请在我们的行囊中带上“书“，它会让我们得到失去！收获幸福！拥有憧憬！满怀快乐！
《图书馆信息技术应用趋势和服务理念》
思考题一：在现代图书馆中，比技术更重要的是什么？为什么？
台州市黄岩区图书馆王芸
在本节课中，听到了很多先进的图书馆技术，在我们这样的小馆中很少得到实现，科技需要资金投入，但比技术更重要的是图书馆的服务理念。
凡事不能照搬，需要实际情况实际分析，在边缘地区的很多小馆，由于资金少，读者少，本身资源少等特点，一些先进技术没有很大必要去使用，但我们的服务理念必须更新，我们要去了解读者需要什么，为他们创造更好更便利更人性化的阅读机会。在我们馆，读者不是很多，借还一条线还是实用的，馆内配有自助查询书目的电脑，地方不大工作人员也在近处，询问方便，读者也多为常客，偷窃书籍现象不多见，对工作人员也几乎无投诉，大家关系比较和谐。
对于我馆读者来说，续借和书有无到期的查找办理不是很方便，原因是我们的网站使用不够普及，很多读者不知道我们网站，不习惯网上自己查询、续借等，这个现代化技术他们没利用好，也是我们没宣传好。
台州市图书馆 柯敏
对比外国的图书馆，真的不得不让人感叹，“技术的差异”，但是，技术变革的动力是什么？我不禁问自己，为什么我们没有这样先进，一流的技术呢？是不够智慧么？我想我们是不愿承认的。唯一的解释便是国外的图书馆更注重“人”，那么，“人”比技术自然还要重要。如果读者来到图书馆，享受不到优质的服务，没有舒适的环境，员工冷冰冰，图书室脏兮兮，再先进的技术又如何？对图书馆没有感情的读者能爱上图书馆吗？因此，馆员才是关键。
馆际互借需求的提出是为了节省读者的时间，帮助他们阅读，出发点是读者的需求；数字图书馆推广工程的实施是为了减少或避免纸质阅读的不便，让更多的知识被更多的人分享，达到共享知识的平等，还是为了人；24小时的自助借还系统更是如此……诸如此类，有哪一些技术的推广不是为了生活与工作的便利，又有哪一项能离开需求者的支持才得到推广的。
因此，在现代图书馆中，比技术更重要的是“读者”，是优质的服务。技术归根结底只是一种工具。
宁波市鄞州区图书馆胡晓群
我觉得在现代图书馆中，比技术更重要的是人才和服务，人才的引进，服务的提升是现代图书馆发展中最重要的因素，通过人才，优化图书馆的资源，开展各种读书活动来推广阅读，通过人才提出创新，不断创新就会不断提升图书馆的品质，服务关系到整个图书馆的形象，如果工作人员每天面带微笑，具有很强的亲和力与读者进行交流，与每天不见笑脸的工作人员相比，读者当然更倾向于前者。图书馆开办的成功与否，最重要的是看读者量的多少，所以在现代图书馆中，比技术更重要的是人才和服务。
宁波市海曙区图书馆 陈艳
图书馆里人性化的服务比技术更重要。人性化服务是人类步入高度文明的信息化时代和图书馆现代化纵深发展所追求的一种新型服务理念，是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势，也是图书馆工作者管理创新追求的目标。它是一种用亲情和爱心为读者提供的满意服务，为读者营造人文氛围所达到的一种思想境界。具体措施如下：
1、辟设一间休闲室，为读者看书之外提供一些休闲器材及音乐的服务。
2、利用资源实施快捷便利的关怀，设立自助借还书系统，方便读者随时借还，实施24小时制，即使闭馆后，读者也能自由还书，减少逾期。
3、建立“再生图书馆”或“循环图书馆”，图书馆可以把清理出来的旧图书、旧
报纸、旧杂志纳入图书馆的书店作为特色品种，以满足特殊读者之需；在这里，市民可选择利用，既可以就地阅读，也可随意拿回家去，满足一些想读书又买不起书的人群。
4、在阅览室中可准备一些纸、笔、纸巾等。
宁海县图书馆 靳廷霞
我认为在现代图书馆中比技术更重要的是以人为本的服务，技术史为人所用的，因此不管多高明、多现代化的技术也是要能为我们读者所用的。
首先，在图书馆网站上设置导航，方便读者使用，虽然这其中有一定的技术含量，但更需要图书馆员热忱耐心的服务来支持这一技术。
其次，以人为本的服务就是应尽量为读者提供便利的服务，不要只注重方便自己管理，而是要以方便读者为宗旨。
再次，我们应因地制宜的采用技术，不能一味的追求高科技，如果我们把更多的资金投入到图书馆的先进技术上，或许我们就没有更多的资金购买更多的好的图书了，因此我们应选择适合自己的先进技术。
思考题二：图书馆需要走向联合吗？为什么？有哪些联合或合作的方式？
嘉兴市图书馆 郑闯辉
在进入信息时代和云计算时代的今天，图书馆非常有必要走向联合。
数字资源是海量资源，单靠任何一个图书馆，都无法建立一个内容广泛、覆盖多领域的数字资源库。而云计算时代，可以通过互联网进行资源的传输，随时获取，按需使用。这样，图书馆通过联合与合作，就可以实现数字资源的共建共享，从而节约大量的人力、物力和财力。
关于联合与合作的方式，目前主要有多馆合作与地区总分馆的形式。如2009年4月22日，联合国教科文组织实施了“世界数字图书馆”计划，将全球各国大的数字图书馆联合在一起。此外如浙江省建设的浙江网络图书馆，汇集全省县级以上的公共图书馆的数字资源，可以提供书目检索，电子书的阅读，期刊论文、报纸、图片、视频资料等多媒体资料的使用。
地区总分馆制，则是在更大程度上的一种联合。如嘉兴市图书馆的总分馆制，将南湖区图书馆，秀洲区图书馆及十几家乡镇分馆纳入到总馆的管理体制内，通过“政府主导、整体规划、三级投入、集中管理、资源共享”的总分馆制建设模式，打造了覆盖城乡的公共图书馆服务网络，是图书馆走向联合，资源共建共享的一个成功案例。
思考题三：图书馆应用的主要技术趋势有哪些？在你所在的图书馆中有哪些已经在使用？请对你本馆的应用提出建议。
杭州市余杭区图书馆曹佳音
图书馆应用的主要技术趋势有：概括为使图书馆更好，更为人性化地被广大读者使用，以及更为便捷、有效地对图书、音像等资源进行管理，对知识的更为高速、安全地传播与分享。具体为：网络技术、数字化技术、自主（便利）服务技术，突出图书馆自身的服务技术等等。
我所在的余杭图书馆自新馆建立后，有很大的发展：
1、 在网络技术方面，有十佳网站——太炎读书网，网站内链接了较多的数字资 源数据库及各大数字图书馆等，并开设了微博等新型传播媒介。同时，一直在做好基本的电话服务、手机短信服务等。
2、 数字化技术方面。太炎读书网除了有数字资源一栏外，在网站内还自行开发了一个《良诸文化系列数据库》，并列入于网站的地方特色资源一栏中，做到及时更新与完善。同时，也添加与链接了“送书下乡精选图书数据库”，“潮堂典藏”等等数据库。
3、 在自主（便利）服务，特色服务，也一直在改进、完善中，始终以读者的需求为出发点，设有还书箱，开通杭州地区的馆际互借一卡通等。
提出的建议：随着社会及时代的发展，应尽快建成馆内畅通的无线网；在馆内外，放置多台自助借还机。
《服务制度建设与读者意见处理》
思考题一：如何做好读者服务工作？
海盐张元济图书馆沈晓琴
图书馆是市民的终身学堂，所以读者服务也是无止境的，那么如何更好地利用和发挥图书馆这个阵地，为广大读者服务，我认为主要做好以下几方面：
1、要加强图书馆硬件建设：
硬件建设包括馆舍、网络以及服务设施技术。当今社会已经步入信息化环境，离不开现代化的硬件设施。
2、要注重完善制度建设：
既包括法律层面的制度完善，也包括公共图书馆内部机制完善。现存的制度有的难以适应现在图书馆的发展形势，有的方面尚处于空白，有法可依，图书馆发展方向更明确，更健康，更顺利；内部机制完善，有利于改进服务，持之以恒地做好读者服务工作。
3、努力提高图书馆员工素质，牢固树立员工“窗口”意识：
⑴首先要有耐心，读者个体素质层次参差不齐，个别读者的要求有可能突破员工工作职责范畴，因而，作为一名图书馆员在工作中须有耐心，尽可能满足读者合理要求。
⑵其次要加强学习，提高服务能力。既包括业务能力学习，也包括综合能力学习，只有提高员工综合能力，才能更好解决服务读者过程中产生的问题。
⑶最后要有爱心，当员工充满爱心，工作就会自发自觉，读者就会感受到关爱与尊重，借阅的积极性也会提高。
热情、周到、服务至上，这是图书馆读者服务工作的基本要求，也是对图书馆员工的基本准则。
宁波北仑区图书馆王娜
一、①馆员对于业务上的知识，要熟练地把握，帮助读者在第一时间内解除疑惑
②加强自身的素质和职业道德培养
③加强对外宣传，使读者进一步了解、利用图书馆，发挥图书馆的最大职能
④端正工作态度，学会“聆听、忍耐、换位思考、微笑保持平衡、不与读者发生争执”，也是在有效处理投诉中该具备的。
⑤有效地处理投诉并减少投诉，正确认识读者的投诉，用良好的心态与读者加强沟通，加强投诉分析，积极采纳并实施读者合理的建议。
二、①图书馆在强化“读者第一，服务至上”服务意识的基础上，应针对不同岗位的工作特点，制定出切合实际，规范标准的服务，如加强馆员培训。
②建立和完善社会监督机制，发放读者意见征询表，设立服务质量投诉电话，激发广大读者积极关心参与图书馆活动的热情。
③不断加大公益性力度，尽可能发挥图书馆的最大职能
④创造良好的服务环境，公益、自由、平等是公共图书馆的核心思想
⑤利用现代化科技手段服务，做好数字化建设、网络化服务，不断拓展自助（便利）服务，优化资源，改善服务，不断创新。
⑥主动开展多层次多形式服务，满足读者个性化信息需求。
⑦积极开展读者图书资源利用的培训，“以人为本”做好图书馆的管理与服务。
宁波市图书馆 章笑笑
要做好读者服务工作，我认为首先要树立起一个正确的服务态度。正如做任何事情的首要条件是态度一样，读者服务工作也不例外。服务关键在于态度的“好”与“坏”，正确与否，即便你为读者营造了极其优越的外在阅读环境，如果碰到一对一，或一对多的服务问题，工作人员若没有良好的服务态度，再好、再美的环境，也只是空洞的外壳，没有灵魂，没有生命，所以，工作人员应首先确立自己的职业态度，既然是服务型工作，就应该拿出一名服务人员的专业态度，把“让读者满意”作为自己的职业追求。
在有了良好的态度以后，便要“巧用心，巧用脑”，如何理解？巧用心即是从感性的层面，从情感的角度，将心比心，这是贯穿整个工作的精神风向标，虽然“无形”，但却可以在正常的工作点滴中潜移默化的显现出来。
而巧用脑，则是从理性的层面，从服务工作的业务技能角度，来加强自身的工作才干，对所负责的工作要熟悉，要细心，操作起来尽力做到“得心应手”，不断在工作中总结反思，提升自己，提炼自己，为读者提供最快捷，最便利的服务。
龙泉市图书馆 吴发娟
我是一个年龄比较大，从事图书馆工作时间近一年的新馆员，对于如何做好读者服务这个问题只能谈谈自己不成熟的一些想法：
一、规范图书馆服务制度，将为读者服务的理念深入到每一位从事图书馆工作的馆员心里去。从思想上转变和深刻认识到自己的工作就是为了读者服务的，方便读者，服务读者就是我们图书馆员应该做好的工作。现在随着社会的进步，人们对图书馆的要求也越来越高。图书馆公益性力度不断加大，图书馆应“向一切愿意来图书馆学习的人”开放的原则，这对我们做好读者服务提出越来越高的要求，现在随着图书馆环境的变好，网络设备越来越完善，我们的读者越来越多，如何做好读者服务，成为我们每个图书馆人新课题。
二、在工作中善于沟通，坦诚的态度，关注交流环境，把握交流时机、灵活的交流方法，善于换位思考，处处为读者着想，把为读者服务的理念放在工作的第一位，并在工作中努力学习掌握业务知识，提高自身工作能力，在工作中做到真诚、尽心，让每一位来图书馆阅读的人们实实在在享受到好的服务，心情愉快是我们的责任。
宁波市江东区图书馆郝迎翡
首先，强化思想认识，优化职业道德
做好读者服务工作，要树立起爱图书馆事业、奉献图书馆的工作思想认识。要深刻认识图书馆的工作意义和作用，优化自己的职业道德素质，我们的工作要做到一切为了读者，要根据不同层次的读者和要求，根据他们的实际情况，提供服务。
其次，提高业务素质，提升工作水平
我们要努力学习新知识，不断充实自我，紧跟时代步伐，以熟练的业务技能和工作质量，更好地顺应时代的发展和读者的要求。
再次，加强流通工作，追求服务质量
读者对流通服务的满意度直接关系到图书馆的整体形象。我们要加强藏书建设，使馆藏的结构比例科学合理；征询读者意见，积极了解各个年龄层读者的喜好，了解出版社的发行信息，是购买的图书反映当今科学技术发展水平，符合时代要求。
思考题二：请结合工作实际，谈谈你在读者服务工作中遇到的难题，如何解决？
绍兴图书馆 沈钊亮
在报刊阅览室，有读者不爱惜书籍，甚至恶意损毁，撕裁期刊中某些页面和图片，造成恶劣影响。为此，报刊部专门设计了一个展板，将历年来被人为损坏的期刊拍照展览展示，展板放在入口处，引起读者的警醒和共鸣。针对比较频繁人为损坏的期刊，下架放在服务台，并且在期刊位置温馨提示：需要阅读该期刊，请向工作人员取阅。通过这些措施，此类现象有所减少。
平湖市图书馆 王柳晓
作为公共图书馆，每天要接触大批读者，遭受读者误解指责在所难免，我们始终坚持“读者第一，服务至上”的原则，耐心细致地做好每一位读者的解释工作。就在不久前的一晚，外借室里有一位老人因为一毛钱的超期费大吵大闹，不依不饶，在场的工作人员解释无果，非要找领导，下面要说的是我馆借阅室金主任处理读者投诉的事例。“这位老同志，咱们有话好好说，好吗？图书馆毕竟是公共场所，有什么事我们出来说，不要影响到其他读者。”金主任把老人请到外面的长凳上坐下，耐心地听老人讲，老人说：“我有两个要求，第一，平常借书时间是15天，我是续借，怎么只有10天而不是15天？（本馆原先规定借书时间为15天，续借为10天）产生的超期费1毛钱要你们负责；第二，这个一毛钱的超期费我已经交了，但是你们要给我开发票！”“实在不好意思，根据我馆规定，图书续借只有10天，而不是您说的15天，对于之前没有跟您告知清楚的，我代表图书馆的工作人员向您道歉！至于开发票，因为我们图书馆是公益性单位，不像商业性单位那样是以营利为目的的，超期费只是为了督促读者尽早还书，我们是每半年按照电脑结算，统一上缴地方财政的，由地税开给我们一个总发票，所以，我们这里没有发票，请您谅解！”经过这番耐心细致地解释之后，老人心里虽然还有点不服气，但相比之前，已心平气和多了，默默地离开了。这件事以后，金主任主动向馆长反映，要求将续借时间统一改为15天，避免一些读者因为理解错误，产生超期费后所造成的不便。（附注：其实当天金主任室休息在家的，接到馆里的电话后，立即驱车赶到的，我们开玩笑地跟他说，这“1毛钱”你油费都不止呢，但他这种敬业服务的精神很值得我们新馆员学习！）
思考题三：引发读者投诉的原因主要有哪些？
温州市图书馆 彭黎明
主要有以下几点：
（1） 工作人员的服务态度问题。每个人都有情绪不好的时候，偶尔可能我们的工作人员说话快了点，声音大了点，遇到难缠的读者，可能就会突出矛盾，或者没有及时解决读者问题等情况。
（2） 服务措施方面。很多措施有时候我们认为挺好的，但读者却感到麻烦，不舒服。比如水杯不能带入阅览室。从读者和图书馆各自的角度来看，两者都没错，只是说者项措施本身就冲突，还不能做到两方面都满意，只能大家互相体谅。
（3） 读者误解。有时候工作人员的一些无意举动，让读者误会，或者工作人员本身对事情不了解，而没有解决读者的问题。
（4） 服务环境方面。我们馆有个儿童借阅区，外借3至12岁的孩子的书，小孩有时候比较闹，成人借阅区的有些读者就会有意见，这也很容易引起读者的投诉。
温州市图书馆 戴纯纯
我认为引发读者投诉的主要原因有馆员的态度问题，馆内部门的管理方式的问题等，具体有以下几方面：
一、馆员没有树立良好的服务意识，服务态度不友好，导致读者投诉。
二、 馆内部门的管理方式如果存在问题，也会直接影响读者的投诉率。管理方式中比如制定借阅规则，要考虑一线工作人员的方便操作以及工作人员的工作量等，如果行政人员制定的规章让馆员很难操作，很难与读者沟通，这样就必然会使读者投诉。
三、 馆内的一些新技术、新设备的推出，自助借书、自助续借等工作都需要读者自助，而一些读者不愿意做，在工作人员引导的时候就会造成抵触情绪，从而引发读者对工作人员不满，引起投诉。